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Cómo reclamar a Vueling, Iberia, Lufthansa u otras compañías aéreas

mayo 29th, 2012

1- Plantilla de reclamación por correo electrónico con la que un cliente asegura consiguió el reembolso de 250 Euros por parte de la compañía Vueling:

Al Departamento de Reclamaciones de Vueling.

En relación a mi reclamación por retraso del vuelo :

Yo, Fulanito de Tal con DNI NNNNNNNNNP, expongo:

Que adquirí un billete de avión para viajar desde Bilbao (BIO) hasta Barcelona (BCN) el día 2012-3-14 a las 8:50 horas en el vuelo VY1421, código de Reserva: XXXXXX. Que el transportista que operaba dicho vuelo era Vueling.
Que dicho vuelo sufrió un retraso en la llegada igual o superior a 3 horas sobre el horario previsto, en concreto 9 horas, lo que con total independencia de si decidí esperar al avión me da derecho a, según la normativa vigente, compensación económica.

Que decidí ante la notable falta de alternativas e información por parte de Vueling esperar al avión retrasado.
Que según varias sentencias no se considera la avería del avión motivo de fuerza mayor o causa extraordinaria.
Que una primera reclamación ya me ha sido injustamente denegada, lo que aun agrava más las molestias ya causadas y me obliga a perder aun más tiempo añadido al que Vueling ya me hizo perder debido al retraso, por lo cuál me reservo la posibilidad de reclamación judicial por daños morales.

Por la tanto reitero mi reclamación de Compensación según la sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) de 19 de noviembre de 2009 ante los casos C-402/07 y C-432/07 que concede el derecho a ser compensado de acuerdo a lo previsto en el artículo 7 del Reglamento 261/2004 en situaciones como la descrita, teniendo derecho a la cantidad de 250 euros.

Hago así mismo constar que la respuesta denegando la compensación a la que tengo derecho por parte de Vueling es solo una maniobra dilatoria que persigue que yo renuncie a mis derechos como pasajero. Lo cuál daña no solo su imagen como aerolínea sino mis derechos como pasajero, por lo cual procederé, si no se atiende mi licita reclamación, a tramitar la consiguiente reclamación ante la Dívisión de Calidad y Protección al Usuario de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea.

Pueden hacer efectiva la compensación a la que están obligados mediante transferencia a la cuenta corriente a mi nombre con número de cuenta corriente XXXX-XXXX-XX-XXXXXXXXXXXX.

Quedo a la espera de sus noticias.

Atentamente,

2- Otro cliente nos muestra su reclamación judicial que ganó contra la compañía Lufthansa German Airlines y que contiene jurisprudencia:

AL JUZGADO DE LO MERCANTIL DE EQUIS QUE POR TURNO CORRESPONDA

FULANITO, mayor de edad, con DNI 12345678A y domicilio a efectos de notificaciones en Dirección, comparece ante este Juzgado y como mejor proceda, en derecho DICE:

Que por medio del presente escrito interpongo DEMANDA DE JUICIO VERBAL EN RECLAMACION DE CANTIDAD DE NOVECIENTOS EUROS (900 €), contra la COMPAÑÍA AEREA :

LUFTHANSA GERMAN AIRLINES, con domicilio en Lineas Aereas Alemanas
Dirección.

Que esta demanda tiene como fundamento los siguientes

HECHOS:

Previo.- Que he venido sufriendo diferentes retrasos y cancelaciones de esta Compañía desde el 29-11-2010 hasta el 30-11-2010 en el aeropuerto internacional de Frankfurt que paso a detallar a lo largo del siguiente relato de hechos.

Primero.- El pasado día 28 de noviembre de 2010 llegué a las 15.30h. aproximadamente -hora local- a la Terminal 1 del aeropuerto de Frankfurt en el vuelo Bogotá-Frankfurt LHXXX de esta Compañía. Se aporta copia del billete como doc1.

Que tenía billete para coger el vuelo con destino a Madrid desde ese mismo aeropuerto, vuelo JKXXX de Spanair, (Grupo Star Alliance), con embarque a las 17.15h. en la puerta B08 de la Terminal 1, sin embargo este vuelo se canceló una hora y media antes de su salida. Se aporta copia de billete como doc2.
Esta parte preguntó el motivo de la cancelación al escaso e insuficiente personal de Lufthansa que gestionaba el vuelo y otros servicios del aeropuerto en ese momento, y obtuve la callada por respuesta.

Segundo.- A continuación, un empleado de Lufthansa me indicó que acudiera a la puerta A25 de la Terminal 1 para intentar tomar un vuelo a Madrid, y que quizá tuviera suerte y me pudiesen hacer un hueco, (quizá era el vuelo LHXXXX), con la citada Compañía, con hora de salida 18.00h. aproximadamente. No puedo aportar el billete como prueba porque personal de Lufthansa me lo retiró posteriormente en uno de los cambios de vuelo y no me lo devolvió, pero seguramente el cambio y el billete aparecerán electrónicamente en sus bases de datos.
Accedí al avión con el resto de pasajeros, pasamos una hora y media de espera dentro del avión, y finalmente nos volvieron a llevar a la Terminal 1, pues decían que el vuelo había sido anulado.

Tercero.- Tras esperar una cola de 4 horas y media en los mostradores de Lufthansa por el colapso de las cancelaciones sufridas, al llegar al mostrador de Lufthansa, el personal de la empresa tan sólo me indicó un teléfono de atención al cliente para cambiar mi vuelo y así mismo, me comunicó que también podía efectuar dicho cambio en otros mostradores de la Compañía a partir de las 6 a.m. del día siguiente, 30 de noviembre de 2010.

El día 29 de noviembre de 2010 no salió ningún vuelo de Lufthansa con destino Madrid desde la hora de mi llegada al aeropuerto de Frankfurt, (las 15.30h. del 28 de noviembre de 2010). Sin embargo sí salieron con el mismo destino vuelos de otras compañías aéreas, como por ejemplo, Iberia, Condor, etc.

Aprovecho la oportunidad para mostrar mi desaprobación por el trato recibido por el personal de Lufthansa ya que me mantuvieron desinformado y la solución que me facilitaron en el mostrador de la Compañía tras 4 horas y media de espera en la fila, no me pareció la más conveniente. Evidentemente, lo más lógico habría sido que ellos mismos me hubieran cambiado allí mismo y en ese mismo momento el billete que tenía por uno nuevo.

La legislación vigente establece que en caso de retrasos el pasajero tiene derecho a efectuar dos llamadas telefónicas o enviar dos emails o fax por cuenta de la Compañía aérea correspondiente. Este derecho se me negó sin fundamento alguno y con la peor educación ya que me expulsaron del mostrador, e incluso puedo decir que hubo personal y empleadas de Lufthansa que decidieron cerrar su mostrador e irse sin atender ni dar explicaciones a las miles de personas que allí había. La información brillaba por su ausencia.

Cuarto.- No tuve más remedio que volver a hacer cola de varias horas para persistir en que me cambiaran el billete esa misma noche, y por fin, una empleada de Lufthansa me facilitó un billete con destino Equis y salida a las 11.00 a.m del día 30 de noviembre de 2010. Se aporta copia del billete del vuelo LHXXXX en la puerta A14 de la Terminal 1, como doc3.
La hora a la que conseguí que me dieran el nuevo billete fue aproximadamente a las 2.00 a.m del día 30 de noviembre de 2010.

En aplicación de la normativa vigente, solicité que se me facilitara alojamiento para pasar la noche en un hotel cercano y comida. El personal de Lufthansa que me atendió rechazó mi solicitud sin mediar explicación alguna.

En consecuencia, tuve que pasar la noche en el propio aeropuerto con los consiguientes malestares físicos e incomodidades lógicas, sintiendo impotencia, zozobra, ansiedad, angustia, pesadumbre, y una enorme incertidumbre.

Quinto.- Sin embargo, a las 9.00 a.m. aproximadamente del día 30 de noviembre de 2010, el vuelo LHXXXX también se canceló apenas una hora y media antes de la hora prevista para su salida. -Seguían saliendo vuelos con dirección a España y otros destinos a la citada hora -.

En la propia puerta de embarque A14 de la Terminal 1 del anterior vuelo citado, solicité al personal de la Compañía que me facilitaran un billete para el siguiente vuelo con destino Equis. El personal se negó y me indicó que acudiera al mostrador situado en la zona de la puerta A22 de la Terminal 1 a solicitar dicho cambio, motivo por el cual hube de esperar una nueva cola de casi 3 horas al efecto.

A continuación, en el mostrador de la puerta A22 de la Terminal 1, su personal me reenvió maleducadamente al mostrador de la A14 de dicha terminal, de donde yo provenía, pues alegaban que era allí donde correspondía que me gestionaran el cambio de billete para un vuelo posterior con destino Equis.

Finalmente y de nuevo en el mostrador de la puerta A14 de la Terminal 1, tras una discusión con el correspondiente empleado de Lufthansa, me dieron un billete para el vuelo LHXXXX, destino Equis y así mismo, reubicó mi equipaje para que fuera en ese vuelo. Se aporta copia del billete como doc4 y copia del ticket aéreo de la facturación de la maleta con nº LH123456 como doc5.

El vuelo se efectuó con salida de embarque en la puerta B12 de la Terminal 1, (con el enésimo consiguiente paseo por el aeropuerto), y con un retraso de casi una hora sobre su hora prevista de partida. Llegué por fin a mi destino, casi 30 horas después de mi llegada al aeropuerto de Frankfurt, casi 60 horas despierto. El cansancio era abrumador y por unos instantes en el avión me sentí desorientado y sin saber donde me encontraba.

Al llegar al aeropuerto de Equis, y al no recuperar mi equipaje facturado, pregunté por el en una oficina de Iberia, y accedieron a crear una búsqueda de mi maleta y crear un informe, (PIR), desconozco como cliente que tratos tiene Lufthansa con Iberia como para que ésta segunda compañía aérea pueda buscar mi equipaje facturado por la primera. File Reference: ABCLH123456 / Name: Fulanito. Se aporta copia de la reclamación PIR con dicha referencia, gestionada por Iberia como doc6.

El día 6 de diciembre de 2010, recuperé mi equipaje al fin, 6 días después, casi una semana después de llegar a mi destino. Mi equipaje fue embalado en el aeropuerto de Bogotá El Dorado, y por un control aleatorio de la policía, fue roto el embalaje y plastificado de mi maleta, sin que la Compañía me dejara volver a embalar mi maleta antes de salir. Actitud temeraria, pues mi maleta no se puede candar, ni tiene sistema propio alguno de seguridad funcional, (por eso la embalé y plastifiqué, para protegerla). Cuando personal de Iberia trajo el día 6 de diciembre de 2010 mi equipaje a casa, mi maleta parecía haber sido abierta, además, está rota en 2 partes diferentes, en un lateral una raja, y en una esquina inferior, al lado de una de las ruedas tiene un agujero. También el tirador del asa está fragmentado, además, el contenido de la maleta ha llegado mojado y oliendo a humedad. Se aporta copia del ticket y factura de embalaje y plastificado como doc7.

Sexto.- Que como consecuencia de ello y en resumen, he pasado 28 horas atrapado y secuestrado en el aeropuerto de Frankfurt, con luz continua, sin poder dormir, completamente desinformado, abandonado, desorientado y mal tratado por su personal.
Ante tan penosa e insufrible situación, solicité un reporte sobre las causas de los retrasos y cancelaciones y lo máximo que obtuve fue un informe emitido por Lufthansa cuya copia aporto como doc8 y que simplemente expresa que no pude coger los vuelos LH1234 y JK123, del 29 y 30 de noviembre de 2010 debido a “anulaciones de los vuelos”, (Annullierung des Fluges), sin indicar ninguna motivación concreta para dichas anulaciones. Este informe no cita la anulación del segundo vuelo cancelado ya que no pude aportar el billete que la propia Compañía me había retirado anteriormente en uno de los cambios de vuelo, seguro que dicho cambio de vuelo aparece en las bases de datos de la Compañía.

Séptimo.- El precio de mercado del alojamiento en un hotel cercano al aeropuerto de Frankfurt, más el transporte de ida y regreso al mismo, tal y como prevé la legislación aplicable para pasajeros que sufren retrasos, es el siguiente:

Una media de 150 € (hay que tener en cuenta la premura con que se debería haber efectuado la reserva).

Por otra parte, la manutención asciende a 54,79 €. Se aporta copia de los tickets como doc9.

Por la desinformación a la que me ha sometido la empresa durante toda la espera y la consiguiente angustia, agotamiento e incluso desorientación que se me ha provocado, y por el incumplimiento del servicio original por el que yo pagué, se me debe como compensación una cantidad asimilable al reembolso del trayecto Frankfurt-Equis, por un importe aproximado de 150 €.

Por gastos en imprenta y llamadas telefónicas, y correos, certificados, y traslados, y asesoramiento, y trabajo, tiempo empleado y energía, debido al envío y papeleo de las reclamaciones y de esta demanda, se me debe como compensación una cantidad de 165,21 €.

Por el retraso de 6 días en la entrega de mi equipaje facturado, (se me entregó el día 6 de diciembre de 2010), desde la llegada a mi destino, (30 de noviembre de 2010), se aporta ticket de entrega como doc10, por entregarme mi maleta rota en 2 partes diferentes, en un lateral una raja, y en una esquina inferior, al lado de una de las ruedas tiene un agujero. También el tirador del asa está fragmentado, y además por el contenido de la maleta, que ha llegado mojado y oliendo a humedad, obligándome a lavar de nuevo todo. (Recuerdo que la Compañía no me dejó reembalar mi maleta tras el control policial aleatorio en Bogotá El Dorado), estimo que se me debe como compensación una cantidad de 130 €.
Así mismo, reclamo y demando la creación de un NUEVO EXPEDIENTE PIR, (PROPERTY IRREGULARITY REPORT) y su respectivo “FILE REFERENCE”, para que la Compañía, mediante su convenio con la tienda Nombre en Equis, (España), Dirección, me facilite una nueva maleta. El anterior “FILE REFERENCE” es “ABCLH123456”, repito, se aporta copia de la anterior reclamación PIR con dicha referencia, gestionada por Iberia como doc6.

Octavo.- Que una vez en Equis, intenté repetidamente reclamar extrajudicialmente la compensación que entiendo se me debe por Lufthansa. Para ello contacté telefónicamente con la empresa en el teléfono 0034 902 220 107.
La Compañía me indicó por esta vía que efectuara la reclamación a través de su web en el apartado “Ayuda y contactos > Felicitaciones y reclamaciones”, pero sin embargo, en dicho apartado, en la sección que debía rellenar correspondiente a aeropuerto de origen (“Origin* Airport Atlas”) no aparece Colombia, ni aparece el aeropuerto de Bogotá, El Dorado como opción necesaria para realizar la reclamación a través de la pagina web de la Compañía.

Quiero aclarar en este punto que el personal de la Compañía me insistió en que indicara en la reclamación vía web como aeropuerto de origen el de Bogotá -El Dorado- y no, el de Frankfurt que era el que yo pretendía señalar y que si aparece en la sección aeropuerto de origen (“Origin* Airport Atlas”).

Consecuentemente, no pude rellenar el formulario, ni he podido enviar la reclamación a través de su servicio online. Se aporta imagen capturada de la página web de la Compañía como doc11.

Noveno.- Que desestimada esta vía online por la razón expuesta, el personal de la Compañía, ante mi llamada telefónica sobre cómo podía tramitar la reclamación, me indicó que la dirigiera físicamente a unas oficinas que la empresa posee en Liverpool; “Lufthansa German Airlines
Customer Feedback PO Box 1289 Liverpool L69 3AX”.
Por tanto, envíé la reclamación que se aporta también como documento, con fecha 07-12-2010, y se adjunta copia del resguardo del envío postal como doc12.

Que tras todo este tiempo no he tenido respuesta alguna. He intentado contactar con la oficina de Liverpool telefónicamente en diversas ocasiones y me ha resultado imposible.

Décimo.- Que como última alternativa, con fecha 27-12-2010 envié la reclamación a la siguiente dirección de Lufthansa en España; “LUFTHANSA LINEAS AEREAS ALEMANAS Cardenal Marcelo Spínola, 2. 28016 MADRID. Se acompaña copia del resguardo como doc13.

Desafortunadamente, el paquete me fue devuelto citando el personal de Correos como “DESTINATARIO DESCONOCIDO”. Algo totalmente extraño, ya que la dirección es correcta y aparece como tal en los canales habituales de información. Se aporta cita de Correos como doc14.

Undécimo.- A pesar de las reclamaciones extrajudiciales dirigidas a la demandada, no se me han satisfecho mis pretensiones, por lo que, ante tamaña desesperación e imposibilidad de comunicación, me veo obligado a presentar esta demanda en reclamación de la cantidad de novecientos euros, que resulta de sumar el importe de los siguientes conceptos: alojamiento y traslado a hotel desde el aeropuerto ida y vuelta, manutención, desinformación, incumplimiento del servicio por el que yo pagué, correos, traslados, llamadas, asesoramiento, trabajo, energía gastada, y mi propio tiempo, más extraviar mi maleta, tardar 6 días en devolvérmela, devolvérmela rota y con todo el contenido mojado, y el retraso conjunto de todos los vuelos que suma más de 28 horas. Recordamos se han ido puntuando los justificantes de abono de los gastos como documentos adjuntos.

A estos hechos les son de aplicación los siguientes

FUNDAMENTOS DE DERECHO:

I.- Jurisdicción. Resultan de aplicación los artículos 117 CE; 2, 9.1, 9.2, 21.1, 22 y 86 ter 2.b) LOPJ y 36 LEC que determinan que es la jurisdicción ordinaria la única competente para conocer de los negocios o demandas civiles que se susciten en territorio español entre españoles, entre extranjeros y entre españoles y extranjeros con arreglo a lo establecido en la Ley Orgánica del Poder Judicial y en los tratados y convenios internacionales en los que España sea parte.

II.- Competencia. Teniendo la condición de usuario el actor y habiendo respondido éste a una oferta pública del demandado resulta competente el Juzgado de lo Mercantil ante el que comparecemos, correspondiente al domicilio del demandante, conforme a lo dispuesto en los artículos 52.2 LEC; art. 86 ter 2.b) y art. 3.1, 19 bis de la Ley 38/1988 de Demarcación y Planta Judicial. Así se ha pronunciado nuestro Tribunal Supremo de modo pacífico y reiterado a través de los Autos de 10 de octubre de 2007; 13 de abril de 2007; 5 de noviembre de 2004 y 7 de octubre de 2004, en resolución de los conflictos de competencia elevados.

III.- Capacidad y legitimación. Ambas partes se encuentran capacitadas y legitimadas activamente la demandante y pasivamente la demandada a tenor de lo dispuesto en los artículos 6, 7 y 10 LEC.

IV.- Postulación y representación. Conforme a lo previsto en los artículos 23.2.1º y 31.2.1º LEC, aún siendo lego en derecho, esta parte comparecerá por sí misma sin asistencia letrada ni procurador.

V.- Procedimiento, cuantía, copias de escritos y documentos y su traslado. De conformidad con lo dispuesto en los artículos 248.2.2º, 250.2 LEC, corresponde dar a la presente demanda la tramitación prevista para el juicio verbal regulado en los artículos 437 y ss. LEC. Se cuantifica la presente demanda en la suma de novecientos euros (900 €) en cumplimiento de lo impuesto por el art. 253 LEC. Se presentan así mismo los escritos y documentos debidamente firmados, respondiendo de su exactitud con acatamiento de lo imperado por el art. 274 LEC. Expresa el actor su voluntad de cumplir los requisitos exigidos por la Ley, interesando a tenor de lo establecido en el art. 231 LEC la subsanación de cualquier defecto en el que hubiera podido incurrirse.

VI.-FONDO DEL ASUNTO.-

A) Del principio pro consumatore. Consagran el principio pro consumatore lo establecido en los artículos 153 del Tratado Constitutivo de la Unión Europea, 51.1 y 53.3 CE. Nos hallamos ante reglas impuestas a los poderes públicos, que en consecuencia habrán de informar la legislación positiva, la práctica judicial y la actuación de los poderes públicos, vinculando en suma al legislador (STC 71/1982, de 30 de noviembre) y al juez y poderes públicos (SSTC 19/1982, de 5 de mayo y 14/1992, de 10 de febrero).

B) De la protección de los intereses económicos de los usuarios. Merecen especial tutela los intereses económicos de los consumidores según reconocen los artículos 8 b), 19, 128 y 132 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (TRLGDCU).

C) a- Cuantificación de la indemnización.
Tenemos que hacer mención a los artículos 128, 147 y 148 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (TRLGDCU).

Además, Lufthansa ha transgredido por su actuación el Reglamento del Parlamento Europeo 261/2004 por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos.

En concreto, según establece la propia web de Lufthansa en relación con dicha regulación la legislación correspondiente señala lo siguiente:
Retrasos
El reglamento del Parlamento Europeo considera retraso las salidas que se demoran 4 horas o más con respecto a la hora de salida prevista en vuelos de más de 3.500 Km., 3 horas o más en el caso de todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 Km. y de todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 Km., y de 2 horas o más en el caso de todos los vuelos de 1.500 Km. o menos. (art. 6 del Reglamento).
Si su vuelo sufre un gran retraso, el pasajero tiene derecho a recibir asistencia durante la espera.

Incluyen: (art. 9 del Reglamento – derecho de atención) manutención en función del tiempo de espera, alojamiento en hotel, en su caso (incluidos los gastos de traslado) y la posibilidad de realizar dos breves llamadas telefónicas o de enviar dos mensajes por fax o e-mail.
La atención a los pasajeros que esperan una alternativa o un vuelo con retraso podrá limitarse o denegarse si esa atención es causa de más retraso.

Por tanto, en mi caso se da un retraso acumulado de 24 horas aproximadamente desde el vuelo original cancelado Frankfurt-Madrid JKXXX al vuelo finalmente tomado Frankfurt-Equis LHXXXX
Es decir, se da un claro retraso teniendo en cuenta la distancia entre Frankfurt y Madrid y de más de 1500 km o de Frankfurt a Equis de casi 1500 km, no cabe duda de que estamos ante un retraso y hay que aplicar las previsiones legales oportunas, a saber, se me debía haber dado alojamiento, comida, manutención tal y como señala el art. 9 del Reglamento, así como el transporte al alojamiento y el regreso desde el mismo, y además, se me debe una compensación económica tal y como establece el art. 7, 1- a) de 250 € por el retraso.

Esta regulación debe relacionarse con el art. 10 Constitución Española que legisla el principio de dignidad:
1. La dignidad de la persona, los derechos inviolables que le son inherentes, el libre desarrollo de la personalidad, el respeto a la Ley y a los derechos de los demás son fundamento del orden político y de la paz social.
2. Las normas relativas a los derechos fundamentales y a las libertades que la Constitución reconoce se interpretarán de conformidad con la Declaración Universal de Derechos Humanos y los Tratados y acuerdos internacionales sobre las mismas materias ratificados por España.
Como se ha expuesto anteriormente, toda la actuación de Lufthansa lejos de respetar la dignidad del reclamante, la atropella por completa omisión de su deber de informar a sus clientes y por no atender los derechos que les corresponden. Dicho atropello contra la dignidad del pasajero no puede quedar impune y por ello se ha procedido a presentar esta reclamación.
Es pacífica la posibilidad de solicitar una compensación suplementaria, en base los Artículos 12.1 y 15 del Reglamento comunitario mencionado, permitiéndose la compatibilidad de la indemnización por los daños materiales y morales soportados por la cancelación de un vuelo. (STS 31 de mayo de 2000, ST 23 julio 1990, ST 6 de julio 1990, ST 22 mayo 1995. STS 21 de octubre de 1996, STS 15 de febrero 1994, STS 3 de junio de 1991, STS 29 Enero 1993, STS 23 de julio de 1.990, STS 9 de diciembre de 1994, STS 21 de junio de 1996).

b- A mayor abundamiento, referimos la siguiente argumentación:

Del cumplimiento defectuoso del contrato:

Prescindiendo del carácter abusivo y por tanto nulo que tendría la alusión por la demanda a cualquier cláusula exoneradora o limitativa de la responsabilidad de la compañía por razón del incumplimiento del horario fijado a tenor de lo dispuesto en los artículos 85 y ss TRLGDCU y aceptado de modo unánime en nuestros tribunales (SSAP de Baleares de 18 de febrero de 1998 y 16 de mayo de 2003; SAP de Barcelona de 4 de marzo de 2002; SSAP de Madrid, 15 de enero de 2002, 17 de diciembre de 2004, 15 de septiembre de 2005; SSAP de Asturias de 28 de noviembre de 2001, 24 de diciembre de 2001, 21 de enero de 2002; SAP de Vizcaya de 9 de noviembre de 2000; SAP de Sevilla de 31 de octubre de 2003), lo cierto es que un elemento esencial que caracteriza el transporte aéreo y por el que el usuario se decanta en lugar de otros alternativos es la rapidez del mismo. Cuando quiebra el compromiso de celeridad es obvio que hay un cumplimiento defectuoso del contrato basado en el quebrantamiento del elemento diferenciador de este medio frente a otros. Por ello, si el tiempo de transporte fue el factor determinante para elegir el transporte aéreo, es lógico que un incumplimiento de tales expectativas tenga una relevancia importante.

El retraso -en este caso provocado por una sucesión de anulaciones-, con sus consecuencias (art. 1101, 1107 CC), existe cuando finalizado el plazo, el pasajero no hubiera sido transportado a su lugar de destino, siendo inconcebible según apunta lo apreciado en la SAP de Barcelona de 4 de marzo de 2002 que a algún pasajero le sea indiferente el momento en que debe llegar al destino. Esto es el régimen de horarios es elemento básico de la relación contractual. Tal y como señala la SAP de Madrid de 17 de diciembre de 2004 se integra necesariamente en el contrato, como condición esencial del mismo, sin que pueda quedar al arbitrio de ninguna de las partes –art. 1256 CC- (…) pugnando con la naturaleza del transporte la indeterminación del tiempo en que ha de ser ejecutado. Se traslada así la responsabilidad ya prevista en el art. 19 del antiguo Convenio de Varsovia de 1929 que establecía que el transportador es responsable del daño causado por el retardo en el transporte aéreo de viajeros, equipajes o mercancías, en el Convenio de Montreal y que se infiere en el art. 94 de la Ley 48/1960, de Navegación Aérea.

Huelga ahondar conforme consolidada jurisprudencia en la improcedencia de cualquier alegación exculpatoria basada en averías (SAP de Madrid de 15 de julio de 2007 o SAP de Sevilla de 31 de octubre de 2003) o conflictos laborales atinentes al ámbito interno de la empresa (SAP de Asturias de 24 de diciembre de 2001 o SAP de Barcelona de 19 de junio de 2002 y en el mismo sentido Tribunal de Apelación de Paris de 13 de febrero de 1970) o falta de disponibilidad de la aeronave procedente de otro aeropuerto (SAP de Sevilla de 31 de octubre de 2003) o congestión del tráfico aéreo pues son éstas mismas las responsables conforme a la doctrina del riesgo (SSTS de 20 de diciembre de 1989, 28 de mayo de 1990 o 20 de mayo de 1993) pues no pueden ser consideradas razones de fuerza mayor por no resultar imprevisibles ni inevitables.

A fortiori, interesa subrayar a esta parte la existencia de un daño moral indiscutible e indemnizable, reconocido tanto por el propio art. 128 TRLGDCU como por profusa jurisprudencia. Constituye pacífica doctrina sentada por nuestro Tribunal Supremo, aceptar sin reparo la procedencia de los mismos, en especial en los daños sufridos con relación al transporte aéreo, cuya compatibilidad con la indemnización establecida por daños materiales admite de modo indubitado (SSTS de 20 de mayo de 1998 o de 31 de mayo y 11 de octubre de 2000). La situación básica para que pueda darse lugar a un daño moral indemnizable consiste en un sufrimiento o padecimiento psíquico (STS de 22 de mayo de 1995, STS de 19 de octubre de 1996, STS de 27 de septiembre de 1999, entre otras). La reciente jurisprudencia se ha referido a diversas situaciones, entre las que cabe citar el impacto o sufrimiento psíquico o espiritual (STS de 23 de julio de 1990), impotencia, zozobra, ansiedad, angustia (STS de 6 de julio de 1990), la zozobra, como sensación anímica de inquietud, pesadumbre, temor o presagio de incertidumbre (STS de 22 de mayo de 1995), el trastorno de ansiedad, impacto emocional, incertidumbre consecuente (STS de 27 de enero de 1998), impacto, quebranto o sufrimiento psíquico (STS de 12 de julio de 1999).

Es por ello por lo que en definitiva tal y como concluye la SAP de Madrid de 17 de diciembre de 2004: “un retraso (…) con la imposición para el pasajero de permanecer en el aeropuerto ese tiempo, con la intranquilidad e incomodidad que genera, faltando justificación razonable sobre el retraso, es hecho que merece ser indemnizado. En idéntico sentido se pronuncia la SAP de Asturias de 28 de febrero de 2002.

D) De la responsabilidad objetiva del transportista. En relación con la responsabilidad objetiva del transportista es de aplicación lo dispuesto en los artículos 147 y 148 TRLGDCU y artículo 116 Ley Sobre Navegación Aérea.
A mayor abundamiento, el art. 14 del Reglamento del Parlamento Europeo 261/2004 establece la obligación del transportista aéreo de facilitar a los pasajeros un impreso exponiendo sus derechos en caso de cancelaciones y denegación de embarque. En el caso que nos ocupa, se ha faltado a esta obligación hasta en tres ocasiones por parte de la empresa reclamada. Esta cuestión también debe relacionarse con la dignidad de las personas y la exigencia de su respeto requeridos por el art. 10 CE.
Séptimo-. Valoración de la prueba. Según lo dispuesto en el artículo 217.7 LEC, corresponde al juzgador valorar las pruebas teniendo presente la disponibilidad y facilidad probatoria que corresponde a cada una de las partes en el litigio. En este sentido, se ha manifestado el TS a través, entre otras de sus Sentencias de 8 de febrero o 22 de diciembre de 2001, trasladándose de modo particular esta doctrina al usuario de transporte aéreo a título ilustrativo por la SAP de Madrid de 26 de septiembre de 2002.

Octavo.- Intereses. Procede imponer los intereses previstos en el Artículo 7 del Reglamento CE 261/2004, de 11 de febrero, en concordancia con lo establecido en el Artículo 1.101 Cc y 576 LEC.

Noveno.- Costas. Han de imponerse las costas a la demandada conforme a lo establecido en el artículo 394 LEC. A mayor abundamiento, en casos como el presente, ha de apreciarse la mala fe del demandado conforme a lo dispuesto en el 395 LEC, toda vez que la compañía aérea ha desatendido las reclamaciones y requerimientos previos efectuados por el usuario, forzándole pese a la razonabilidad de su pretensión a acudir finalmente al órgano judicial, conscientes del desánimo que suele embargar a la mayoría de los usuarios que desisten de la vía judicial. Así se ha venido entendiendo a modo ilustrativo por la SAP de Vizcaya de 30 de noviembre de 2007 que razona: “mala fe que se sintetiza en la conducta procesal o preprocesal de la Compañía Aérea especialmente destinada a dilatar u obstaculizar la satisfacción de las legítimas pretensiones de la parte actora, que se vio perjudicada durante sus vacaciones navideñas con la pérdida de su maleta”.

Décimo.- Iura Novit Curia. Y en todo lo no invocado resulta de aplicación el principio iura novit curia, plasmado en el art. 218.1 LEC.

En mérito de lo expuesto,

SUPLICO A ESTE JUZGADO, que teniendo por presentado este escrito junto con todas las copias que lo acompañan, se sirva admitirlo y previos los trámites legales oportunos, tenga por formulada DEMANDA DE JUICIO VERBAL EN RECLAMACION DE CANTIDAD DE NOVECIENTOS EUROS (900€) contra la mercantil identificada en su encabezamiento y en su virtud, dicte sentencia por la que condene a LUFTHANSA al abono a D. FULANITO, más los intereses especificados en el cuerpo de esta demanda y todo ello con expresa imposición de las costas a la demandada.

Por ser Justicia que pido en Equis, a 8 de febrero de 2011

Fulanito Panchito Ratoncito.

(Documentos adjuntos en las siguientes páginas)”.

3- Las compañías aéreas cuentan con que en casos de reclamación muchas de las personas nos vayamos retirando, cansando, o hastiando durante, en ocasiones, el largo proceso para cobrar la indemnización.  Quiero trasladarles un magnífico post que nos enseña a que debemos documentarnos y porfiar hasta conseguir la compensación que merecemos por ley.

Como no quiero que se pierdan detalles de este artículo que puedan ser de importancia, os muestro el texto original con pequeñas modificaciones:

Cuando le gané el juicio a Iberia.

El retraso en un vuelo que cubría la ruta entre Istambul y Madrid fue de 5h y 55 minutos. Llegaron a Madrid el sábado 22 alas 3:30h y perdieron el vuelo que les transportaría desde Madrid hasta Valencia, pues despegaba a las 23.00. Solicitan a Iberia la posibilidad de cambiar el billete a Valencia por otro con destino a Alicante a lo que acceden. Por si fiera poco en Alicante no aparece la maleta, la cuál fue encontrada en Valencia el domingo por la mañana (un día después de su llegada a Alicante) y no le es entregada hasta el martes 25 por la tarde, 4 días después del regreso a su destino: Elche.

Esto fue lo que hizo:

- Comenzar a reclamar en Istambul en el mostrador de Iberia y pidió el libro de quejas donde reflejó su situación y se quedó con una copia. A la llegada a Madrid volvió a rellenar otra hoja, llamada PIR (parte de incidencias), para que quedara constancia de la hora de llegada y del retraso del avión.
- Se puso en contacto con Iberia para comentarles el caso, sin embargo su respuesta fue que no tenía derecho a una indemnización por tratarse de causa de fuerza mayor.
- El cliente entendía que se trataba de un claro caso de overbooking encubierto con una supuesta avería del GPS del avión.
- Tras documentarse el cliente se puso de nuevo en contacto con ellos, alegando que sí que tenía derecho a indemnización fundamentándolo en dos reglamentos:

El Reglamento 2027/1997 de la UE establece el término retraso como: incumplimiento por parte de las compañías aéreas de la fecha y horario del viaje pactadas.
El Reglamento (CE) número 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, con fecha de 11 de febrero de 2004, establece que un billete de transporte aéreo es un contrato y su compra obliga al transportista a trasladar al viajero en las condiciones pactadas.

Este mismo reglamento plasma una serie de derechos con los que cuenta el ciudadano en el caso de que se produzca un retraso o una cancelación de su vuelo. Según dicho Reglamento las compañías aéreas están obligadas a cumplir el contrato plasmado en el billete y las condiciones, en cuanto a horarios y enlaces, allí señaladas, de modo que el incumplimiento de horarios en la salida de los vuelos con la consiguiente zozobra, angustia y padecimiento psíquico del pasajero obliga a la compañía a indemnizar al usuario.

El Convenio de Varsovia de 12 de Octubre de 1929, ratificado por España en 1930, si nos atenemos a lo que dice el “Artículo19”:

El porteador es responsable del daño ocasionado por RETRASOS en el transporte aéreo de viajeros, mercancías o equipajes. La fuerza mayor excluyente de responsabilidad ha de ser en todo caso plenamente acreditada por la compañía aérea que la alega.

El Convenio de Montreal al cual España está adherido se cita que:

Si el retraso supera las 5 horas, y el vuelo ya no tiene razón de ser para el pasajero, deben devolverle a éste el coste íntegro del billete, y, si procede, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo antes posible. El reembolso será en un plazo no superior a siete días.

Recuerda también que las cláusulas existentes en los contratos de las compras de los billetes son rechazadas y consideradas NULAS por los órganos judiciales al amparo de los artículos 10.1, apartado c), 10bis y disposición adicional primera de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, por entender que son abusivas y atentatorias contra los derechos de los consumidores, contraviniendo claramente el artículo 28 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios así como el artículo 19 del Convenio de Varsovia, antes citado, preceptos que claramente establecen la responsabilidad de las compañías de transporte aéreo por los retrasos.

- A pesar de todo Iberia no respondió a su alegato, por lo que siguió el protocolo paso a paso acudiendo a Aviación Civil.

Desde Aviación Civil, dependiente del Ministerio de Fomento, le contestaron que sí tenía derecho a indemnización, pero que ellos no tenían potestad para obligar a Iberia a hacerlo, que sólo un juez puede hacerlo. Además, me informaron que Iberia no había respondido ante su petición de documentación, dado que Iberia alegó motivos de fuerza mayor en el retraso, pero dicho motivo de fuerza mayor (guerra, tempestad, huelga) debe ser debidamente probada ante el requerimiento de algún pasajero, yo en este caso.

- Solo quedaba la vía judicial. Se puso en contacto con un abogado y se tramitó la demanda, por vía civil. El día del juicio Iberia se sacó una treta legal diciendo que dichos juicios debían celebrarse por la vía mercantil y así disponer de más tiempo, dado que si a los 2 años posteriores a los hechos se reclama se pierde todo derecho. Pero su abogada ya interpuso la demanda por lo mercantil nada más salir del juicio, mientras la civil se resolvía o no, para evitar que pasaran los 2 años.

- Así el cliente ganó el día del segundo juicio.

Sentencias que abalan al cliente:

La Sentencia del Tribunal Supremo de 31 de Mayo de 2000 dice que en estos supuestos también se ocasiona al viajero un daño moral indemnizable. Se declara que si bien el daño moral constituye una noción dificultosa, relativa e imprecisa, y considera que dicho daño no puede derivarse de las simples molestias ni aburrimiento, enojo o enfado, sí lo aprecia en supuestos de impotencia, zozobra, ansiedad o angustia, o en los de aflicción o perturbación de alguna entidad (sin perjuicio de que la mayor o menor gravedad influya en la traducción económica), concluyendo por conceder indemnización al perjudicado por retraso en un viaje aéreo como consecuencia de las horas de tensión, incomodidad y molestias producidas por una demora importante de un vuelo.

Otra sentencia dice que las fechas y los horarios son “elementos esenciales del contrato de transporte aéreo”, que no pueden modificarse sin previo aviso, debiéndose de garantizar incluso los enlaces de vuelos. Lo contrario es considerado por la sentencia un “incumplimiento unilateral del contrato” y, como tal, ilegal y abusivo.

Respecto a la cuantía de las sumas concedidas en concepto de daños morales, se puede decir que depende de las circunstancias de cada caso concreto (entidad del retraso, tipo de viaje, trastornos concretos que se ocasionó al viajero, atención prestada por la compañía aérea, cantidad reclamada en la demanda, etc.) pero en general los juzgados y tribunales vienen señalando por cada viajero cuantías que oscilan entre los seiscientos y los mil quinientos euros.

En relación al extravío del equipaje:

Sentencia del Juzgado de lo Mercantil núm. 7 de Madrid de 2 de marzo de 2007

Se condena a Iberia a indemnizar a un pasajero por el retraso en  la entrega de su equipaje. En la presente sentencia se condena a Iberia a pagar una indemnización de 900 euros por los daños morales causados por el retraso, de casi dos días, en la entrega de tres de las cuatro maletas facturadas en un viaje.

El Convenio de Montreal en su artículo 19 establece que el transportista es responsable del daño ocasionado por los retrasos en el transporte aéreo de pasajeros, equipaje o carga. Sin embargo, aclara, que no lo será si prueba que él, sus dependientes y agentes adoptaron todas las medidas necesarias para evitar el daño o que les fue imposible, a uno y a otros, adoptar las mismas.

En este caso no consta que concurra causa de exoneración, es más, debe entenderse que la misma asumió su responsabilidad al abonar las facturas por la compra de calzado y útiles de aseo.

4- Pasos para reclamar a EasyJet.: Pinche aquí para acceder al artículo.

Relacionado:

- Una sentencia condena a Vueling a indemnizar a un pasajero por incumplir el reglamento de cancelaciones.

5- Plantillas para descargar (Pinche aquí).

Fuentes:

- Cuando le gané el juicio a Iberia.

- Hilo en Menéame de “Cuando le gané el juicio a Iberia”.

Author: Categories: Derechos Del Viajero, Información Tags:
  1. junio 24th, 2012 at 19:31 | #1

    Muy buen dosier. Me gusta que lo q escribi sirva para algo :)

  2. admin
    julio 15th, 2012 at 09:50 | #2

    @formypain
    Muchas gracias por aportar esta valiosa información y felicidades por perseverar y conseguir lo que te correspondía por derecho.

  3. Francisco
    enero 17th, 2013 at 11:24 | #3

    Hola, estas navidades compré 3 billetes para ir a Rusia a visitar a la familia de mi mujer, viajamos mi mujer, mi hijo de 1 año y yo.
    El vuelo era Barcelona-Moscú.
    Facturamos sin problema, pasamos controles, embarcamos y partimos para Moscú.
    Al llegar a Moscú, en la frontera, abren mi pasaporte para comprobarlo, y el interior del mismo se cae, es decir, se separaron las tapas de las hojas, y me repatrian (con muchos problemas y discusiones por medio).
    Llego a España, me hacen otro pasaporte nuevo, pero era sábado, y tuve que esperar hasta el lunes para hacerme un visado nuevo y comprar otra vez el billete de ida.(Mientras tanto, mi mujer y mi hijo esperándome en Rusia).
    No se quién me lo rompió, si en facturación o en la aduana o en la frontera rusa, aunque en la frontera rusa no vi nada raro, sólamente lo abrió.
    A quién puedo reclamar? A vueling que es quién operaba el vuelo, o a iberia que es quien me vendió los billetes, o al ministerio del interior por hacer pasaportes en mal estado, ya que según me enteré más tarde, es un problema habitual en los pasaportes españoles.
    Un saludo y gracias

  4. Juan
    septiembre 20th, 2013 at 10:30 | #4

    Como se supone que debo copiar la plantilla si esta web no permite click derecho ni marcar el texto ni nada.

  5. admin
    octubre 30th, 2013 at 20:29 | #5

    @Juan
    Juan, no hay problema. En el apartado número 5 he puesto un archivo de texto con las plantillas para descargar.

    También puedes pinchar en las fuentes de información al final del post y allí podrás encontrarlas. No me acordaba de la desactivación del ratón.

    Gracias por avisar.

    Saludos.

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