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Iberia: Des – Atencion al cliente

mayo 31st, 2011

El eslogan del habitáculo de “Atención al Cliente” del aeropuerto de Madrid – Barajas de Iberia rezaba: “Estamos Aquí Para Ayudarle“, lo cuál, a los que nos encontrábamos en la cola y después de 5 interminables horas, nos causaba una mezcla de risa e indignación.

Todo comenzó cuando éste que escribe el post tenía que coger un vuelo de Iberia cuya hora de salida estaba prevista a las 21:40 del viernes 27 de mayo y al que llegaba tarde debido al retraso de uno anterior y de la misma compañía, cuyas causas eran atribuidas a las tormentas que aquel día se cernían sobre Madrid. Aunque por internet también se hablaba de otra posible huelga encubierta de los controladores debido al primer despido por el abandono de sus puestos de trabajo en diciembre de 2010, lo cierto es que llegué a Madrid botando como una pelota debido al temporal y pude advertir por la ventanilla un relámpago. A pesar del retraso en los monitores todavía ponía “Última llamada” con lo que hice uso de mis piernas y me dirigí raudamente hacia la puerta de embarque especificada. Cuando llegué al lugar, en el televisor de dicha entrada todavía ponía “Last Call” (Última Llamada) con lo cuál me dispuse a entrar satisfecho, pero no había nadie y las puertas estaban cerradas a pesar de que el avión se encontraba todavía allí. Por el contrario al otro lado de la puerta de embarque se extendía una larga cola que tenía su fin en el mostrador de Iberia. Esperé un rato a que llegaran pasajeros de mi vuelo, porque me habían dicho que había más gente que tenían la misma ruta que yo y así, mientras tanto, podría aparecer alguien del personal de la puerta. Llegaron otras personas tan desconcertadas como yo, y pasado un rato pensé que era mejor añadirme a la cola que cada vez tenía más envergadura, así que dejé atrás la puerta de embarque en la que todavía se leía “Last Call” y me acoplé al último lugar de la fila en ese momento, no sin antes sacar una foto.

Aunque no se observa con nitidez en la imagen se puede observar “Last Call” (Última llamada) .

 

Entiendo que hay que tener paciencia y puedo asegurar que durante las tres primeras horas la tuve, pese a que solo dos personas atendían con serenidad y resignación a los clientes cada vez más malhumorados. Llegado un momento un gran grupo de gente se comenzó a retirar de la fila porque parece ser que al final salían felizmente hacia su destino y pudimos avanzar un gran trecho. Así seguimos un buen rato y cuando parecía que el mostrador estaba cerca, aquel numeroso grupo que se retiró aparecía desde el fondo del largo pasillo del aeropuerto a paso rápido, decidido, visiblemente indignado, exigiendo hojas de reclamaciones y colándose pese a que parte de ellos no estaban delante de la fila cuando les ofrecieron salir hacia su destino. El griterío que se formó fue enorme y tuvo que llegar la policía para poner orden. Esto ralentizó todavía más el avance de los que guardábamos fila y todavía más cuando tan solo quedó uno de los empleados para atender a los todavía numerosos clientes que quedábamos, cada uno con nuestras singularidades y problemas, soportando injustos insultos personales en referencia hacia su lentitud o incompetencia y en los que yo no participé. Al fin y al cabo sus jefes estarían durmiendo a pierna suelta a las tres y cuarto de la madrugada, hora en que por fin pude ser atendido.

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